Reklamationsmanagement digitalisieren.
„Wer kümmert sich eigentlich um die Reklamation von letzter Woche?“ Wenn Reklamationen per E-Mail, Telefon und Excel-Liste laufen, kennt niemand den aktuellen Stand. Wir entwickeln eine Anwendung, in der jeder Fall mit Fotos, Auftrag und Verantwortlichem an einer Stelle liegt. Das ERP bleibt führend, die Abstimmung zwischen Vertrieb, Qualität und Lager wird übersichtlich.
Kostenlosen Prozess-Check anfragen
- Eingang
- E-Mail, Formular, Telefon und Außendienst
- Bearbeitung
- Fristen, Zuständigkeiten und Ursachenanalyse
- Anbindung
- ERP, Warenwirtschaft und Gutschriften
Das Problem
Woran Sie merken, dass Reklamationen Ihnen entgleiten.
Selten ist eine einzelne Reklamation das Problem. Teuer wird es, wenn viele Fälle parallel laufen und das Wissen darüber in Postfächern und Köpfen verteilt ist.
Der Kunde ruft zum dritten Mal an und keiner weiß den Stand
Die Reklamation kam per E-Mail an den Vertrieb, das Foto liegt beim Kollegen in der Qualität, die Rücksendung im Lager. Jede Nachfrage bedeutet zehn Minuten Rundruf, bevor jemand antworten kann.
Unsere Reklamationsliste in Excel stimmt nie
Einträge werden nachträglich ergänzt oder vergessen. Status, Kosten und Ursache fehlen oft. Wer wissen will, welcher Artikel am häufigsten reklamiert wird, sortiert erst einmal einen Nachmittag lang.
Fristen laufen ab, ohne dass es jemand merkt
Kunden aus der Industrie erwarten eine erste Rückmeldung oft innerhalb weniger Tage und später einen 8D-Report. Ohne Erinnerung fällt eine überschrittene Frist erst auf, wenn der Kunde eskaliert.
Gutschriften und Ersatzlieferungen werden doppelt angestoßen
Vertrieb und Innendienst sprechen sich per Zuruf ab. Mal geht eine Ersatzlieferung raus, obwohl die Gutschrift schon gebucht ist, mal passiert beides nicht.
Lieferantenreklamationen bleiben liegen
Liegt die Ursache beim Zulieferer, müsste der Fall weitergereicht werden. Im Alltag passiert das nur bei großen Schäden. Die Kosten der kleinen Fälle trägt Ihr Unternehmen selbst.
Bisherige Lösungen
Warum Postfach, Excel und CAQ-System oft nicht passen.
Alle drei Wege sind verbreitet und haben ihren Platz. Die Frage ist, ob sie zu Ihrer Menge an Fällen und zu Ihren Abläufen passen.
Gemeinsames Postfach und Ordner
Bei wenigen Reklamationen im Monat und einem festen Ansprechpartner kann das reichen. Sobald mehrere Abteilungen beteiligt sind, fehlt der gemeinsame Status und jede Auswertung wird Handarbeit.
Excel-Liste auf dem Laufwerk
Eine Liste schafft Überblick, solange eine Person sie konsequent pflegt. Fotos, Mails und Belege hängen aber nicht am Eintrag, Fristen erinnern niemanden, und gleichzeitiges Bearbeiten führt schnell zu Konflikten.
Großes CAQ- oder QM-System
Für Automobilzulieferer mit vielen Normvorgaben ist ein etabliertes CAQ-System oft die richtige Wahl. Für einen Mittelständler, der vor allem Ordnung und Anbindung ans ERP braucht, ist es häufig zu umfangreich. Das prüfen wir ehrlich vorab.
Leistungsbausteine
Jede Reklamation als nachvollziehbarer Vorgang.
Die Anwendung bildet Ihren Ablauf ab, nicht einen theoretischen Idealprozess. Vom Eingang bis zur Gutschrift sieht jeder Beteiligte, was zu tun ist und was schon passiert ist.
Eingang aus allen Kanälen
Reklamationen kommen per Webformular, aus einem Sammelpostfach oder werden telefonisch erfasst. Pflichtfelder fragen Auftragsnummer, Artikel, Menge und Fotos direkt ab, damit niemand nachhaken muss.
- Webformular
- Postfach-Import
- Foto-Upload
Zuständigkeiten, Fristen und Status
Jeder Fall hat einen Verantwortlichen und eine Frist. Die Anwendung erinnert vor Ablauf und zeigt offene Fälle je Abteilung. Ihre Schritte, etwa Prüfung, Entscheidung und Abschluss, legen Sie selbst fest.
- Erinnerungen
- Statusübersicht
- Eskalation
Ursachen, 8D-Report und Auswertung
Prüfergebnis, Ursache und Maßnahme werden strukturiert erfasst. Daraus entstehen 8D-Berichte für Kunden und Auswertungen nach Artikel, Lieferant oder Fehlerart, ohne Excel-Sortierarbeit.
- 8D-Bericht als PDF
- Fehlerkatalog
- Lieferantenreklamation
Anbindung an ERP und Warenwirtschaft
Kunde, Auftrag und Artikel kommen aus dem ERP, Gutschrift oder Ersatzlieferung werden dort angestoßen. Welche Schnittstellen Ihre Version anbietet, klären wir vor Projektbeginn.
- Stammdaten
- Gutschrift
- Retourenschein
Betrieb bei uns, Quellcode bei Ihnen
Die Anwendung läuft auf Servern in Deutschland, wir kümmern uns um Updates und Sicherungen. Fragen klären Sie direkt mit den Entwicklern, die den Code geschrieben haben. Der Quellcode gehört Ihnen.
- Hosting in Deutschland
- Wartung
- Direkter Draht
Zusammenarbeit
Erst Ihre echten Fälle ansehen, dann bauen.
Die Sonderfälle bestimmen, ob eine Reklamationssoftware im Alltag funktioniert. Deshalb beginnen wir mit Beispielen aus den letzten Monaten.
Kostenloser 1-Tages-Prozess-Check
Wir gehen mit Ihnen typische Reklamationen vom Eingang bis zum Abschluss durch, vor Ort oder remote. Danach erhalten Sie ein schriftliches Konzept mit Kostenschätzung.
Ablauf und Masken abstimmen
Ein klickbarer Entwurf zeigt Erfassung, Fallübersicht und Bericht. Vertrieb, Qualität und Lager prüfen, ob ihre Fälle hineinpassen.
Erste Version mit ERP-Anbindung
Wir bauen Erfassung, Status und Fristen und verbinden die Stammdaten. Eine Abteilung arbeitet zuerst damit.
Ausweiten und auswerten
Weitere Kanäle, Lieferantenreklamationen und Auswertungen folgen. Offene Fälle aus der alten Liste übernehmen wir.
Beispiel
Rechenbeispiel: Wo die Zeit in Reklamationen steckt.
Die Zahlen sind Annahmen für einen typischen Betrieb, keine Zusage. Passen Sie sie an Ihre Werte an, um eine erste Größenordnung zu bekommen.
Nachfragen und Suchen
Annahme: 60 Reklamationen im Monat, pro Fall zwei Statusnachfragen mit je 10 Minuten Suchen. Das sind rund 20 Stunden im Monat, nur um Auskunft zu geben.
Liste pflegen und auswerten
Annahme: 5 Minuten Nachtragen pro Fall plus ein halber Tag für die monatliche Auswertung. Zusammen etwa 9 Stunden, die bei strukturierter Erfassung weitgehend entfallen.
Mit einem gemeinsamen Vorgang
Wenn Status und Belege für alle sichtbar sind, fällt ein Großteil der Nachfragen weg. Realistisch ist eine Ersparnis von etwa der Hälfte bis zwei Dritteln dieser Zeit, je nach Disziplin bei der Erfassung.
Kosten und Dauer
Aufwand und Dauer realistisch eingeschätzt.
Eine Reklamationsanwendung lässt sich gut in Stufen bauen. Der kostenlose 1-Tages-Prozess-Check endet mit einer belastbaren Kostenschätzung für die erste Stufe.
Was den Aufwand treibt
Anzahl der Eingangskanäle, Tiefe der ERP-Anbindung, ob Gutschriften automatisch angestoßen werden sollen, sowie Berichtsvorgaben Ihrer Kunden wie 8D-Formate.
Wie lange es dauert
Erfassung, Status, Fristen und Stammdatenabgleich sind meist nach 6 bis 10 Wochen im Einsatz. Lieferantenreklamationen und Auswertungen folgen in weiteren Schritten.
Was laufend anfällt
Hosting, Wartung und Updates sowie kleinere Anpassungen, wenn sich Abläufe oder Kundenvorgaben ändern.
Entwicklung nach Technologie
Bewährte Technik für eine interne Anwendung
Die Anwendung entwickeln wir mit Laravel und PostgreSQL, die Oberfläche mit React und TypeScript. Sie läuft im Browser, auch auf dem Tablet am Prüfplatz.
Häufige Fragen
Gut zu wissen, bevor die Entwicklung startet.
Reicht nicht das Reklamationsmodul unseres ERP?
Manchmal ja. Viele ERP-Systeme können Retouren und Gutschriften abbilden, aber selten Fristen, Fotos, Ursachenanalyse und 8D-Berichte. Wir prüfen zuerst, was Ihr System kann. Reicht es, sagen wir das.
Was kostet eine individuelle Reklamationssoftware?
Das hängt vor allem von den Eingangskanälen und der Tiefe der ERP-Anbindung ab. Eine erste Stufe mit Erfassung, Status und Fristen ist deutlich kleiner als ein vollständiges System mit Lieferantenportal. Nach dem kostenlosen Prozess-Check erhalten Sie eine belastbare Schätzung.
Was passiert mit unserer bestehenden Excel-Liste?
Offene Fälle übernehmen wir in die neue Anwendung. Abgeschlossene Fälle können ebenfalls importiert werden, wenn die Daten halbwegs einheitlich sind. Was sich nicht sauber übernehmen lässt, bleibt als Archiv lesbar.
Können Kunden ihre Reklamation selbst einreichen?
Ja, über ein Webformular oder einen Bereich im Kundenportal. Der Kunde lädt Fotos hoch und sieht später den Bearbeitungsstand. Welche internen Informationen sichtbar sind, legen Sie fest.
Was passiert, wenn OnLouis nicht mehr da ist?
Sie erhalten den vollständigen Quellcode. Wir setzen auf verbreitete Open-Source-Technik wie Laravel und PostgreSQL, für die es viele Entwickler gibt. Ein anderer Dienstleister kann die Anwendung übernehmen.
[ Gemeinsam starten ]
Zeigen Sie uns drei Reklamationen aus dem letzten Monat.
Im kostenlosen 1-Tages-Prozess-Check sehen wir uns an, wie diese Fälle bei Ihnen gelaufen sind, vor Ort oder remote. Sie erhalten ein schriftliches Konzept mit Kostenschätzung. Unverbindlich.